Pourquoi établir une découverte de votre client ?

08/02/2017

 

Pourquoi établir un plan de découverte client ? Quelles sont les informations et les déclencheurs décisionnels qui permettent de faire acheter plus facilement ? Comment obtenir ces informations stratégiques auprès des clients potentiels ? Voila autant de questions auxquelles nous allons prendre le temps de répondre avec des techniques commerciales concrètes pour booster vos ventes…

 

Pourquoi réaliser un PLAN de DÉCOUVERTE ?

Il existe en réalité peu d’informations capables de déclencher l’achat du client ! Ces informations clés ne sont presque jamais livrées spontanément dans l’entretien de vente. Il faut donc questionner le client potentiel et prendre le temps de comprendre avant de chercher à argumenter.

 

En conséquence, si vous ne vous intéressez qu’à vous (objectifs commerciaux, primes, etc.) et vos offres commerciales vous serez un piètre vendeur, car vous allez passer à coté des véritables besoins et motivations de votre prospect. Votre interlocuteur aura peu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication) car il ne correspondra pas réellement à ses attentes / priorités. En découleront des objections commerciales sur le prix (ou autre) et in fine un NON MERCI au moment du closing !

 

 

Quel est l’objectif de la phase de découverte ?

C’est tout simplement d’identifier et de recueillir lors d’un entretien commercial les informations spécifiques sur :

le contexte,

les attentes,

les besoins,

les désirs,

les motivations d’achat de votre interlocuteur.

Ses priorités…

Ces informations représentent les clés de la vente : c’est une étape cruciale pour le vendeur qui souhaite réaliser une vente efficace.

« La règle, c’est que le général qui triomphe est celui qui est le mieux informé. »

Sun Tzu

Durant cette phase de l’entretien de vente, soyez entièrement concentré sur votre prospect, ce qui implique d’être en écoute active, et éventuellement de prendre des notes afin d’identifier avec précisions ses motifs d’achat.

 

 

« L’homme a deux oreilles et une bouche pour écouter deux fois plus qu’il ne parle. »

Alphonse Allais

Durant le plan de découverte client, vous réalisez un diagnostic commercial ! Savoir ce qu’il veut réellement, connaitre ses besoins, ses désirs, ses attentes, ses véritables motivations… tout cela permettré de l’aider à faire le meilleur choix le moment venu (grâce à votre expertise) lors de l’argumentation commerciale.

 

 

Quel impact sur les ventes ?

C’est simple, les principes d’implication et de cohérence mis en avant par Carducci et Denser en 1984 établissent que si vous formulez une offre commerciale correspondant précisément aux attentes décelées préalablement chez votre prospect, vous avez dix fois plus de chance de conclure la vente !

 

 

Quelles informations recueillir durant le plan de découverte client?

Passons au crible les différentes informations que vous pouvez récupérer sur votre prospect / client en posant des questions :

#1 Découvrir le Contexte du prospect

Je vous recommande la méthode de vente que l’on m’a enseigné et que j’ai appliqué durant plusieurs années sur le terrain pour mener à bien votre plan de découverte client :

 

La méthode commerciale FARP :

Il s’agit de recueillir les Faits, les Actions menées, les Résultats obtenus, et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments). Pourquoi ?

Parce que nous avons tous des besoins qui sont étroitement liés à nos contextes respectifs ! Votre produit ou service est censé répondre à une problématique client ou a un besoin naturel. Avant de vous rencontrer, votre prospect à déjà du chercher par lui-même à solutionner sa problématique commerciale / répondre à son besoin / satisfaire ses désirs / atteindre ses objectifs…

Il vous faut donc chercher et creuser ces informations capitales du plan de découverte. Car un recueil précis du contexte permet de comprendre l’origine d’un besoin chez le prospect et la motivation ou pas à faire évoluer ses choix et priorités.

Pour maîtriser le contexte, vous devez être capable de répondre à ces questions :

Quels sont les faits ou les événements qui influencent les choix et décisions de mon interlocuteur ?

Quelles actions a-t-il mises en place et quelles décisions a-t-il prises ?

Quels résultats a-t-il obtenus ?

Quelle est son analyse de la situation, des opportunités ou des risques liés à son environnement ?

 

#2 La découverte des besoins du client

La recherche des besoins doit vous permettre d’identifier de manière précise ce que votre interlocuteur veut changer ou améliorer dans sa situation actuelle et pourquoi ?

Pour faciliter sa prise de décision, vous devez avoir tous les deux la même compréhension de ses besoins.

Une compréhension claire signifie que pour chaque besoin du client, vous savez :

Précisément ce que le client veut accomplir ou améliorer.

Pourquoi c’est important pour lui et le niveau d’importance qu’il y accorde.

Une compréhension complète signifie que vous connaissez :

Tous les besoins du client.

L’ordre de priorité de ses besoins => la hiérarchie.

Après la recherche des besoins du client, nous allons encore descendre un niveau en dessous…

 

#3 La découverte des motivations d’achat

Découvrez ce qui motive réellement votre interlocuteur au-delà de ce qu’il vous livrera spontanément. Pourquoi ?

Parce que derrière chaque besoin existe une motivation !

 

Je vous recommande deux vidéos complémentaires :

Définition et exemple de la technique de vente SONCAS : avec des cas concrets d’utilisation de la méthode SONCAS pour chacun des 6 principaux leviers de motivations clients (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie)

 

Il faut également comprendre que deux éléments nous poussent vers l’acte d’achat :

Le conscient (10%) = le motif (objectif, rationnel, raisonnable)

Le subconscient (90%) = le mobile (Subjectif, irrationnel, sentimental)

 

Si vous arrivez à découvrir les motivations d’achat profonde (souvent cachées) à l’origine des besoins de votre client, vous serez considérablement efficace dans la formulation de votre argumentaire de vente et de votre offre commerciale par la suite.

Plus vous serez efficace durant la phase de découverte, dans le recueil des ces informations qui déclenchent l’achat, plus l’offre que vous formulerez sera en phase avec ce qu’il recherche et moins vous recevrez d’objections par la suite.

 

Conseil commercial :

Comme nous l’avons évoqué, je vous recommande de prendre des notes durant cette phase de recueil d’informations. Cela valorisera votre professionnalisme et crédibilisera auprès du prospect l’intérêt que vous lui portez, sans parler de la valeur de ces informations dans votre fiche client…

La clé du succès est de capitaliser les informations recueillies à chaque entretien afin d’enrichir votre plan de découverte client !

Maintenant que vous savez quelles informations recueillir, voyons comment procéder concrètement dans les étapes de la vente…

Comment recueillir des informations durant le diagnostic commercial?

Je vous propose tout simplement d’utiliser les techniques de questionnement, de reformulation et de relance !

« Toute connaissance est une réponse à une question. »

Gaston Bachelard

 

2. Comment adapter le questionnement à l’attitude du client?

Il existe trois postures en fonction de l’attitude du prospect et du niveau de difficulté que vous avez à recueillir les informations prévues dans le plan de découverte :

 

A) DÉCOUVERTE DU CLIENT COOPÉRATIF

L’interlocuteur souhaite et à la capacité de donner de l’information durant la phase de découverte client. C’est la situation commerciale la plus évidente, et le cas le plus facile pour la force de vente.

Technique de vente : recueillir les FARP en alternant questions ouvertes / fermées et reformulation.

 

B) DÉCOUVERTE DU CLIENT RÉTICENT

L’interlocuteur a des difficultés ou de la réticence à donner de l’information durant la phase de découverte client. Il n’est pas en mesure de tenir le dialogue ou alors il se méfie et ne veut pas divulguer trop d’informations (courant en négociation commerciale).

Technique De Vente : Donner de l’information à valeur ajoutée pour faire réagir et s’exprimer l’interlocuteur. Vous pouvez par exemple :

Exploiter les informations recueillies précédemment (rdv-1, téléphone, renseignements internet,…) pour les présenter en lien avec l’offre commerciale que vous allez proposer.

Partager des informations factuelles (indices, indicateurs clés, panels, études…) pour faire réagir ou interpeller votre interlocuteur => Cela ouvre le dialogue commercial avec une opportunité d’échange.

Présenter les avantages concurrentiels de votre offre pour créer l’échange et donner envie au prospect de répondre à vos questions.

Utiliser la preuve sociale (recommandation clients, normes ou récompenses obtenues, palmarès) pour faire réagir de manière positive.

 

C) DÉCOUVERTE DU CLIENT INDIFFÉRENT

l’interlocuteur ne perçoit pas l’intérêt d’échanger avec vous, de changer quelque chose à sa situation actuelle, ou de faire évoluer son point de vue sur la situation par le biais de votre proposition. C’est un cas souvent rencontré en prospection commerciale ! Le client indifférent est le cas commercial le plus difficile à traiter.

Vous l’avez compris, réaliser un bon diagnostic commercial / une bonne phase de découverte, cela nécessite d’avoir travailler son plan de découverte client en amont ! Il faut donc avoir pris le soin de réaliser une préparation commerciale soignée avant de se rendre en entretien commercial avec le client.

 

Comme le dit Michaël Aguilar :

« Un petit effort de préparation évite bien souvent un gros effort de réparation« .

Donc prenez le temps de relire cet article, de noter ce dont vous avez besoin dans une fiche de découverte client et commencez à préparer votre plan d’attaque. Une fois que vous aurez réalisé efficacement cette étape de la vente, alors vous serez armé pour réaliser un argumentaire de vente impactant et balayer toutes les objections susceptibles de vous barrez la route ! Bonnes ventes 😉

 

 

 

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